コールセンターのことをよく理解していなかったので、購入しました。コストだけ、売上だけというわけでなく総合的な見方ができるのが、良いです。巻末に用語説明などもあるのも良いです。全くの初心者より、何らかの関わりを持っている人が読むのに適していると思います。